Reklamace jakéhokoliv zboží není vždy jednoduchá a je potřeba se řídit určitými pravidly, aby se předešlo případným chybám, které by mohly vést k tomu, že nebude reklamace uznána. Nezáleží na tom, jestli reklamujete nefunkční mobilní telefon, pračku porouchanou v záruční době, oblečení, jehož velikost jste netrefili, reklamace musí splnit vše potřebné, aby proběhla bez problémů.
Reklamace je uplatnění odpovědností za vady plnění. Když to napíšeme zjednodušeně, budete žádat prodejce, aby přijal odpovědnost za vadu produktu a napravil jí, ať už finanční cestou nebo materiální. Samozřejmě, že je potřeba si nejdříve ověřit, zda je možné daný produkt vůbec reklamovat.
Záruční lhůty/kdy lze reklamaci uplatnit
Přestože se každý domnívá, že zákonná lhůta je vždy dva roky, není tomu tak. Každá kategorie zboží a služeb má stanovenu jinou záruční lhůtu. Ta vstoupí v platnost ve chvíli, kdy bylo zakoupené zboží či služba převzato spotřebitelem od prodejce.
Záruční doba se nevztahuje na vše, co má krátkou trvanlivost, jako jsou například potraviny, případně to, co jste obdrželi zdarma. Na tyto produkty je uplatňována doba trvanlivosti. Jak stanoví zákon, pro rychle se kazící potraviny platí datum spotřeby, zatímco u trvanlivých potravin je to minimální doba trvanlivosti.
Záruka je vždy bezplatná, ale můžete si připlatit, aby byla navýšena. Dokonce se najde i několik prodejců, kteří jsou schopni poskytnout prodloužení záruční doby zcela zdarma, ale vždy za jasně stanovených podmínek.
Při zakoupení jakéhokoliv zboží je zásadní, aby bylo od prodávajícího dodáno bez vad a s běžnými či vymíněnými vlastnosti, aby bylo možné daný produkt požívat dle účelu smlouvy. Na veškeré spotřební zboží se vztahuje záruční doba 24 měsíců, která začíná platit ode dne, kdy došlo k převzetí zboží.
Základní pravidla reklamace
Ve chvíli, kdy se rozhodnete daný produkt reklamovat, informujte se, jestli to vůbec lze. V některých případech totiž reklamaci nelze uplatnit, a to zejména u zboží, které bylo zlevněno z důvodu nějaké vady či byl na případnou vadu zákazník, tedy kupující, předem upozorněn.
Dále nelze uplatňovat reklamaci ve chvíli, kdy byla jakákoliv vada způsobena samotným kupujícím, případně běžným užíváním, kdy došlo k opotřebení. V neposlední řadě se nedá reklamace uplatnit tehdy, pokud například již uplynula životnost daného zboží.
Zákonem daná lhůta pro nové spotřební zboží činí 24 měsíců, u použitého zboží bývá zkrácena jen na 12 měsíců. Každá reklamace musí bezpodmínečně obsahovat tzv. oznámení vady, tedy přesný popis a způsob, jakým má být reklamace vyřízena.
Reklamaci neváhejte uplatnit u prodávajícího v kterékoliv z jeho prodejně s přihlédnutím k sortiment, nebo můžete využít telefon, dopis či e-mail. Pokud budete požadovat u daného zboží opravu, počítejte s tím, že v takovém případě je téměř vždy pověřena jiná osoba, tedy servis.
O tom, jak je možné opravu věci uplatňovat, vás bude informovat doklad o koupi, nebo písemné potvrzení o závazcích prodávajícího z vadného plnění. Toto potvrzení si nechte na požádání vystavit hned při pořízení zboží.
Prodávající má povinnost vydat potvrzení o uplatnění reklamace. Když nebude toto potvrzení ochoten vydat, hrozí mu za něco takového postih. To má na starost dozorový orgán, kterým je ve většině případů ČOI, tedy Česká obchodní inspekce.
Vadné zboží musíte prodávajícímu, případně servisu, předat za účelem posouzení a následnému odstranění vady, a to pokaždé, pokud nebyl domluven jiný možný postup. Tím se rozumí například návštěva servisního technika ve firmě či domácnosti, podle toho, kam bylo zboží pořízeno.
Samozřejmě, že vám tím vznikne nárok pro uhrazení nákladů, které přímo souvisí s danou reklamací. Jakmile hodláte zahájit proces reklamace, je nutné doložit, že bylo zboží v daném obchodě zakoupeno.
Dokladem může být paragon/faktura, záruční list, doklad o zaplacení internetové objednávky, potvrzení objednávky z internetového obchodu (to nejčastěji najdete ve své e-mailové schránce), doklad o provedené transakci v rámci vašeho internetového bankovnictví (výpis z účtu, transakce platební karty) nebo se dá využít také svědecká výpověď osoby přítomné během nákupu (pokud tedy taková skutečnost nastala).
Reklamaci lze uplatnit po dobu 24 měsíců, a vždy je lepší, když jí uplatníte ihned, jak se závada objeví, aby nedošlo k dalšímu poškození zboží rozšířením vady a tím jeho znehodnocení, a to tak, že by poté ve finále mohla být reklamace i zamítnuta.
Zákon jasně říká, že prodávající má povinnost rozhodovat o reklamaci ihned, u složitějších reklamací je možné rozhodnout do tří pracovních dnů. Samotná reklamace i s jejím řešením, by měla být vyřízena co nejdříve, a to nejdéle do 30 kalendářních dnů.
Teprve když vás prodávající informuje o vyřízení reklamace, jedná se o uzavřenou záležitost. Pokud zákonná lhůta vyprší, může to být považováno za zásadní porušení kupní smlouvy a klidně tak od ní můžete odstoupit.
Co by měl obsahovat reklamační doklad?
Údaje o zákazníkovi, tedy kupujícím, který zboží reklamuje a prodávajícím. Dále musí obsahovat popis výrobku určeného k reklamaci a datum, kdy byl zakoupen. Detailně popište reklamovanou vadu, případné rozpory s kupní smlouvou.
Uveden musí být rovněž způsob vyřízení reklamace, datum, kdy byla podána reklamace i termín vyřízení. Doklad následně opatříte podpisem obou zúčastněných stran a může se přidat i razítko, zejména pokud je reklamace podávána za firmu.
Stává se, že se někteří prodejci snaží vyřešit reklamaci pouze ústně a nenamáhají se s písemným vyjádřením. Ze zákona je to jejich povinnost, takže si rozhodně toto písemné vyjádření nechte vystavit.
Prodejce bude požadovat i doklady o koupi, ale nikdy mu originály nevydávejte, jen mu je ukažte a vyzvěte jej, aby si udělal kopie, případně udělejte kopii všech dokladů vy a vezměte je k reklamaci s sebou.
Jak reklamovat zboží koupené na internetu?
Nakupování na internetu je dnes již nepostradatelnou součástí trhu a je stále populárnější. Reklamace není v tomto případě až tak náročná. Vzhledem k tomu, že ve chvíli, kdy kupujete jakékoliv zboží na internetu, nemáte možnost si jej fyzicky prohlédnout nebo vyzkoušet, je stanoveno občanským zákoníkem odstoupení od smlouvy (vrácení zboží). Tuto možnost máte do 14 dnů, aniž by bylo nutné uvádět důvod. Musí být splněny tři důležité podmínky.
- Zboží je nutné vrátit včetně veškerého příslušenství a originálního obalu.
- Zboží nesmí být jakkoliv poškozeno či znehodnoceno.
- Musíte uhradit náklady na dopravu.
Když jsou všechny podmínky splněny, je možné zboží vrátit zpět, přičemž obchodník má ze zákona povinnost vám do 14 dnů od převzetí zboží vrátit peníze, a to včetně poplatku za první dopravu.
Reklamace zboží by se neměla odkládat a měla by být provedena ihned, jak závadu zjistíte. Podle toho, co je uvedeno na kupní smlouvě, se žádost o reklamaci musí podat obchodníkovi, u kterého jste zboží koupili, případně smluvnímu servisu.
Jak s náklady na dopravu a poštovné?
Občanský zákoník stanoví, že kupující má právo na úhradu nutných nákladů. Jedná se o takové náklady, které vzniknou v souvislosti s reklamací (odborný název: uplatnění práva z odpovědnosti za vady). K nutným nákladům patří poštovné, jízdné za cestu do obchodu atd.
Kdy může být reklamace zamítnuta?
Reklamace může být samozřejmě také zamítnuta, ale pouze v případech, které jsou jasně stanovené zákonem. Jaké jsou zákonné důvody pro zamítnutí reklamace?
- Záruka se nevztahuje na běžné opotřebení daného zboží.
- U zboží, které je za nižší cenu, se záruka nevztahuje na veškeré vady, kvůli kterým byla cena snížena.
- U použitých věcí prodávající neodpovídá za žádné vady, které jsou výsledkem opotřebení a používání, což bylo patrné již před nákupem.
- Záruka neplatí ani pro ty vady, o nichž jste věděli před nákupem, ale ani na ty, které si sami způsobíte po převzetí zboží.
- Prodejce neodpovídá za vady způsobené nedodržením obecných zásad zacházení s danou věcí, případně speciálními zásadami, s nimiž jste byli prodávajícím seznámeni.
Vzor reklamace
V případě nákupu v kamenné prodejně, je nejlepší reklamaci vyřešit osobně v daném obchodu, kde bylo zboží pořízeno. Ve většině případů se reklamace nevyřeší ihned, takže trvejte na sepsání reklamačního protokolu.
U zboží, které bylo pořízeno prostřednictvím internetového obchodu, je nutné řešit reklamaci písemně. K reklamaci doložte doklad o koupi zboží, což může být faktura či klasická účtenka.
Samotná reklamace by měla mít v horním rohu název a sídlo prodávajícího, u kterého byl proveden nákup. Dále přidejte popis reklamace, tedy co jste si vlastně koupili, jaká je závada, co reklamujete a z jakého důvodu.
Napište, jaké konkrétní řešení požadujete, ať už je to výměna daného zboží, sleva, oprava nebo rovnou odstoupení od smlouvy. Také musíte uvést vaše kontaktní údaje a připojit svůj podpis. Samozřejmě, že reklamaci je možné zkusit vyřídit prostřednictvím e-mailové schránky či telefonicky. Pokud si s něčím nebudete vědět rady, neváhejte se zeptat přímo prodejce, aby vám poradil jak s reklamací postupovat.
Jak postupovat, pokud dojde k zamítnutí reklamace?
Stává se to sice jen občas, ale přesto se to může stát, že reklamaci zamítnou. Když máte pocit, že to bylo neoprávněné a na reklamaci máte nárok, máte rozhodně možnost se tomu bránit. Reklamaci lze podat znovu a připojit text obsahující vás nesouhlas a jeho důvod.
Veškeré své tvrzení o závadě neváhejte podložit i fotodokumentací, která poslouží jako důkaz. Můžete si zároveň nechat vypracovat nezávislý posudek, s jehož pomocí zjistíte, kdo je za danou vadu odpovědný.
Jestli chcete mít opravdu jistotu, že byla reklamace prozkoumána nedostatečně, můžete jí postoupit České obchodní inspekci. Posledním krokem, který lze využít v případě krajní nouze, zejména tedy pokud se jedná o dražší zboží, je soudní cesta. Ovšem případné šance nechte ověřit u svého právníka.
Podobné články, co by vás mohly zajímat
- Čínské e-shopy
- Recenze e-shopů
- Recenze dopravců
- Udržitelné e-shopy
- Vrácení zboží do 14 dnů
- Jak napsat adresu na balík?
Zdroje: www.coi.cz, www.heureka.cz
Jak se vám líbí tento článek? Pomohl vám?
S reklamací zboží jsem měl starostí víc než dost, ale spoustu věcí jsem ani nevěděl. Díky za váš článek.